MÜŞTERİ ODAKLI MÜKEMMEL HİZMET DENEYİMİ

Programın Amacı:

Deneyim, müşterilerinizin sizin sattığınız ürünle ilişkilerinde sizin ürününüzün onlar üzerinde yaratacağı etkiye verilen isim. Bu etki ‘nötr’ bir etki olabileceği gibi, çok olumsuz bir tepki şeklini de alabilir, şaşkınlık ve hayranlık uyandıracak bir tepki şeklini de… Burada asıl olan, sizin ürün veya hizmetinizle ilgili tüm tüketim aşamalarında müşterinizin hayranlık ve ‘Başka yerde yok’ izlenimi edinmesini sağlayabilmektedir. Ama en ufak bir aksama da, en avantajlı fırsatlara ait deneyimlerde bile müşterinin bizi kötü hatırlamasına ve müşteri olmayı bırakmasına neden olmaktadır.

İşte bu çok olumlu izlenimleri oluşturabilmek, yalnız müşteri ile temas noktalarında çalışanların değil ancak bütün şirketin bu konuya stratejik olarak odaklanması halinde mümkün olabilir. Özellikle, daha önce kolay kolay kimsenin aklına gelmeyen ama yaşandığında müşterinizi şaşkın bir hayranlık içinde bırakan yaratıcı yeni deneyimler, farklılaşmanızın en önemli araçları olabilir.

Bu eğitimde müşteri deneyiminin ne olduğu ve deneyim ekonomisinin bileşenleri hakkında bilgiler aktarıyor, kendi rollerinin önemini anlamalarını ve iş sonucu olarak müşteri beklentilerinde artı değer / müşteri sadakati sağlayacak ve müşteri deneyiminde farklılık oluşturacak şekilde hizmet düzeylerinin artmasını hedefliyoruz.

İçerik:

• Müşteri deneyimi nedir?
• Deneyim nasıl yaşanır, nasıl hatırlanır?
• Müşteri deneyimi ekonomisi
• Müşterinin içinde bulunduğu deneyim ortamları
• Ürün ile farklılaşmanın imkansızlığı ve deneyim ile farklılaşmanın eşsizliği
• Müşteri ne bekler, nasıl değerlendirir, nasıl kaydeder?
• Müşteri deneyimi ekonomisinin bileşenleri

• Fiyat toleransı
• Sadakat
• Müşterinin cüzdanındaki payımızın artması
• WOMM
• Markalaşma

• Müşteri deneyimini bir süreç olarak düşünme
• Deneyim süreci tasarlama, müşteri deneyiminde farklılık yaratma

Hedef Kitle: Müşteri ile temasta olan ya da back office/genel müdürlükte hizmet verenler.

Katılımcıların Kazanımları:

Destekleyebileceği yetkinlikler: Müşteri odaklılık, Müşteri sadakati sağlama, Empati, Proaktif davranış

Bilgi: Müşterinin başka yere gitmemesini sağlayacak mükemmel müşteri deneyiminin kuralları, Müşteri beklentilerini ve ihtiyaçlarını anlayarak, müşteriye yönelik farklı yaklaşımlar geliştirmek

Beceri: Müşteri odaklı iletişim, müşteri odaklı bakış açısı, mükemmel müşteri deneyimi için farklılık yaratabilmek

Tutum: Müşteri sadakatinin farklılaştırıcı ve bağlılık yaratıcı hizmet deneyimi yaşatmak olduğuna ve bununla ilgili olumlu deneyime katkı sağlayacak şekilde hizmet vermenin önemine inanmak

Program Süresi: 2 gün