TELEFONLA SATIŞ TEKNİKLERİ EĞİTİMİ

Programın Amacı: 

Telefon ile görüşmelerde iletişim kanallarından birisi kapalı olduğu için (müşteri ile yüzyüze olmama) iletişim daha da güç olabilir. Bu nedenle müşteriye telefonla yaklaşımda profesyonel bir tutumun sergilenmesi daha da önem kazandırmaktadır.

Program bu profesyonel tutumun benimsenmesi için müşteri odaklılık, telefonda kurumu temsil etme, telefonda doğru ve etkin konuşma ilkeleri, telefonda müşteri ile dialog, telefonda yapıcı davranışı benimseme ve müşteri şikayetlerini karşılama gibi becerilerin kazandırılmasını amaçlamaktadır.

İçerik:

• MODÜL 1: Satışa Hazırlık

• Zihinsel Hazırlık
  • • Dış algı –öz motivasyon – özdeğer / özgüven
    • Reaktif – Proaktif Davraniş
    • Etki – İlgi Alani
• Fiziksel Hazırlık
  • • Kişisel Hazırlık /Bilgi Hazırlığı/ Planlama                                                             ( Müşteriye Yönelik plan ,Satışa Yönelik plan )

• MODÜL 2: Telefonda Müşteri Odaklılık

• Müşteri odaklılık: müşteri ilişkileri gereği ve önemi.
• Müşteri ilişkileri açısından kurum kültürü.
• Telefon konuşmalarında karşımızdakinde iyi izlenim bırakma: Telefonda profesyonel davranış.

• MODÜL 3: Telefonda İletişimin Kuralları

• Sesi kullanma, Artikülasyon, Diksiyon.
• Telefonda müşteri ile iletişim.
• İletişim engelleri ve engelleri aşma.
• Çok yapılan yanlışlar. Nasıl söyleyelim?
• Dürtü – Algılama – Davranış İlişkisi.
• Saldırgan, boyun eğen, yapıcı davranış.

• MODÜL 4: Telefonda Profesyonellik

• Yardımcı olma niyeti, pozitif yaklaşım, emir değil rica, önce müşteri.
• Soru sorma.Açık uçlu, kapalı uçlu sorular.
• Dinleme becerileri: Nasıl dinliyoruz?
• Etkin Dinleme./Dinleme anketi.
• Telefonda itirazları karşılama.
• Çağrı cevaplamada evrensel kurallar

Hedef Kitle: Telefon ile Müşteriyle iletişim kuran ve/veya satış yapan çalışanlar

Katılımcı Kazanımları:

• Kişilik özellikleri menüsü ile dış algı – özalgı farkındalığını yaşayacak,
• Özdeğer – özgüveninizi yükseltecek,
• Duygularının yaşattığı farkındalık ve sonuçları yaşatabilecek
• Satış hazırlığı için gerekli olan zihinsel ve fiziksel hazırlıkları nasıl tamamlayabileceğinizi uygulamalarla yaşayıp öğreneceksiniz.
• Ayrıca Başkalarıyla iletişim kurarken, onların yararına yol açacak fikir ve çözümlerinizi, sözcükleri ve ses tonunuzu kullanarak karşınızdakine iletebilmeyi,
• Müşterilerinizi, kendileri için en iyi kararı vermeye yönlendirebilecek ve bunu yaparken de, sizin fikirlerinizin kendi fikirleri olduğuna inanmalarını sağlayabileceksiniz.

Program Süresi: 2 gün