İTİRAZ KLİNİĞİ ve ŞİKAYET YÖNETİMİ

Programın Amacı: 

Satış görüşmelerinde sunduğunuz ürün/hizmeti, müşterinizin ihtiyaçlarına karşılık verecek şekilde özellik / fayda / avantaj ile sunabilmek ve bunun için de doğru ihtiyacı karşılayabilmek adına ihtiyaçları ortaya çıkarabilecek soru sorma becerilerini edinmek. Tüm bunların yanında itirazların önüne geçmek ve karşımıza çıkan itirazları gidermek adına yeni bir bakış açısı kazanarak itiraz karşılama becerimizi geliştirip, güçlendirmektir.

Müşteri şikayetlerine bakış açısını yeniden inşa etmek, değiştirebilmek ve feed back mekanizması olarak değerlendirebilecek bakış açısına sahip olmaktır.

Durumun bizde oluşturduğu stres duygusunu tanımlayabilmek ve bununla baş edebilmeyi

öğrenmektir.

İçerik:

• MODÜL 1: İtiraz ve karşılama   
  • İtirazların önüne geçmek
  • İTİRAZ KLİNİĞİ
  • En çok itiraz edilen konular

• • • • Fiyat,
      • İkna olmamak/ inanmamak,
      • Bütçe olmaması,
      • Bir rakibinizden alıyorum,
      • Dağıtım /teslimat
      • Başka birinin fikrini alma,
      • Rekabeti görme,
      • Düşünmek için vakit,
      • Marka bağımlılığı.

• • Avantajlar ve itirazlar
  • Gerçek ve sahte itirazlar
  • İtiraz karşılama modeli
  • Müşteriler Neden itiraz eder ?
  • İtiraz engel mi / fırsat mı ?
  • İtirazları Karşılama

• • • • Davranışsal boyut
      • Düşünsel boyut
      • İtirazın “türünü“ belirleme
      • İtirazı karşılanarak teyit alınması
      • Uygulamalar

• MODÜL 2: Şikayetlerle Başa Çıkma

• Müşteri Şikayetlerinin Ana Nedenleri
• Sizin müşteri şikayetleriniz neler ? (Grup Uygulaması)
• Şikayet Yönetim Modeli
• Müşteri tipleri
• Öfkeliler
• Kızgın müşteriler aslında ne ister
• Daldan dala atlayanlar
• Israrcılar
• Yazılı şikayetler
• Yazılı şikayetleri karşılamak
• Yazılı iletişimde dikkat edilmesi gerekenler
• Sorunun Kaynağı Kendi Sorunlarımız mı?
• Stres yönetimi / Stres kaynağı ölçeği (TEST)
• Stres nedir ? Belirtileri ?
• Başaçıkma yolları
• Şikayetle başa çıkmada  : Duygusal zekamız ve Uygulama
• Hedef Kitle: Satış Ekipleri
• Katılımcı Kazanımları:

• Müşteri için görüşme öncesi hazırlık ve farklı durumda farklı yaklaşımları belirleyebilecek,
• İtirazların ortaya çıkmasını önleyecek davranış modelini uygulayabilecek ve
• Karşılaştığınız itirazları kolaylıkla bertaraf etme becerisini kazanacaksınız.
• Şikayete neden olan davranış ve tutumları keşfetmeyi,
• Şikayetleri doğru ele almayı,
• Kendimizi tanıyıp , stres düzeyimizi keşfederek nasıl kontrol edebileceğimizi öğreneceksiniz.

• Program Süresi: 2 gün