GİŞE ÇALIŞANLARI İÇİN İLETİŞİM BECERİLERİ

Programın Amacı:

Bugünün aşırı rekabetçi ortamında, müşteri, bankada ilişkide bulunduğu herkesten müşteri odaklı yaklaşımı beklemekte ve buna hakkı olduğunu düşünmekte. Satış ve müşteri talebi baskısını en çok satış personeli hissetmekte olmasına karşın, artık  işin mutfağında çalışmakta olan operasyon ekiplerinin de değişen müşteri ve satış odaklılığa uyum sağlaması ve satış ekipleri ile eşgüdüm sağlayarak sinerji yaratması gerekmektedir.

Son 10 yıldır atan rekabet ile birlikte bankalarda satış kültürü yaratmak ve satışı özendirmek amacıyla satışa verilmesi gereken önemin üzerinde durulduğundan, çoğu zaman operasyon ekipleri kendilerini ikinci planda hissetmekte ve hatta çoğu operasyon çalışanı nihai tüketiciye herhangi bir sorumlulukları olmadıklarını düşünmekteler. Bu durum satış-operasyon çekişmesine yol açarak, müşteri memnuniyetini ve satışı olumsuz yönde etkilediği durumlara yol açmaktadır.

Tamamen operasyon ekiplerine yönelik düzenlenecek bu eğitim ile çalışanlara yaptıkları işin ve takım çalışmasının önemi anlatılacak, değişen dünyada nasıl kilit bir rol oynadıklarının farkına varmaları ve müşteri odaklı, satışla eşgüdüm halinde, motive ve insiyatif alan çalışanlar olarak işlerine geri dönmeleri sağlanacaktır.

İçerik:

• Bugünün ortamında banka çalışanı olmak

• Operasyon ve gişe müşteri için neden önemli?
• Günümüzde müşteri kazanmanın zorlukları, kaybetmenin maliyeti.
• Satış ve operasyon uyumsuzluğu = kaybedilen müşteriler
• Müşteri memnuniyeti sağlamada operasyonun etkisi
• Günümüzde standart görev tanımları ile müşteri odaklılık sağlanabilir mi?
• Görevimiz operasyonu doğru yapmak ama satış ile uyum sağlar ve insiyatif kullanarak sinerji yaratırsak neler olur?

• Müşteri Odaklılık Nedir?

• Değişen dünyada değişen müşteri
• Müşteri odaklı iletişim nedir?
• Müşteriyi kazanmak zor, kaybetmek kolaydır
• Müşteri ner hisseder, neler düşünür?
• Empatik iletişim

• Ne yapmalı?

• Müşterinin ilk izlenimi neden önemlidir?
• Müşteri ile iletişimde beden dili
• Müşteri ile sözlü iletişim
• Etkin dinleme
• Ben dili
• Kulllanılmaması gereken kelimeler
• Tavsiye edilen kelime ve kalıplar
• Doğru dinleme
• Doğru soru sorma
• İletişim engelleri ve başa çıkma
• Kırmadan, kırılmadan hayır diyebilme

• Takım Çalışması

• Dış dünyaya karşı neden takım ruhu?
• Takım nedir?
• Takımlarda sinerji.
• Başarılı takımların özellikleri.
• Bireysel takım çalışmasının farklılıkları.
• Ne zaman bireysel, ne zaman takım kararı daha etkin olur?
• Grup ve takım ve Takım oyunu

Hedef Kitle: Gişe görevlileri ve müşteri hizmetleri çalışanları, Yeni işe başlayan gişe personel (oryantasyon veya gelişim eğitimi olarak), Müşteriyle birebir çalışan destek ekipleri,Şube içi destek birimlerinde görevli çalışanlar

Katılımcı Kazanımları:

Destekleyebileceği Yetkinlikler: İletişim ve Müşteri Odaklılık, Empati ve Duygusal Zekâ, Problem Çözme ve Çatışma Yönetimi, Kurumsal Temsil Yetkinliği, Takım İçi İşbirliği ve Yardımlaşma

Bilgi: Etkili iletişimin temel ilkeleri ve bankacılık bağlamındaki önemi, Müşteri psikolojisini anlama ve ona göre yaklaşım geliştirme yolları, Hatalı iletişimin doğurabileceği riskler ve alternatif yaklaşımlar,Kurumsal imajı güçlendiren iletişim teknikleri

Beceri: Müşteriyle etkili, sakin ve güven veren bir iletişim kurmak, Zor veya gergin durumlarda çözüm odaklı kalmak, Empatiyle dinlemek ve net, anlaşılır biçimde yanıtlamak,Sözlü ve sözsüz iletişim unsurlarını bilinçli şekilde kullanmak

Tutum: Temsil ettiği kuruma ve müşteriye karşı saygılı ve özenli yaklaşır, Kendi duygularını ve tepkilerini yönetebilen bir denge geliştirir, Çözüm ve güven odaklı, sabırlı ve içten bir iletişim tarzı benimser, Takım ruhuna katkı sağlayan pozitif bir tutum geliştirir

Program Süresi: 2 gün