HASTA ŞİKAYETLERİ İLE BAŞAÇIKMA

Programın Amacı:

Müşteri ilişkilerinde gerçek başarı satışla birlikte, satış sonrasında verilen hizmet ve bu hizmetin kalitesinde yatmaktadır. Firmaların genellikle atladıkları ve daha sonra başarısızlıklarının çekirdeğini oluşturan faktör, müşteri şikâyetlerini ele almakta ve sonuçlandırmakta gösterdikleri düşük performanstır.

Bu eğitimin amacı müşteri şikâyetlerini ele almada katılımcılara kullanabilecekleri bilgi ve beceri setini aktarmaktır.

Artık, günümüzde teknolojik gelişim hastalarında bilgiye bilgiye kolay ulaşılabilirliğini sağlamıştır.

Bu nedenle, her geçen gün daha bilinçli bir hasta popülasyonu ve daha mükemmelliyetçi bir

hizmet beklentisi oluşmaktadır. Artan hastane sayısının da, hastaların alternatiflerini

arttırmış ve mükemmeliyetçi bir hasta modülü oluşturmuştur.

Bu nedenler şikayetçi, zor beğenen, hastaneyi ve hizmeti sorgulayan hastalar ile de başa çıkabilmek hizmet anlayışının da gelişimini getirmiştir.

Bu eğitim ile, hastaların nasıl bir ruh hali içinde olduğunun ve şikayetleri ile nasıl başa çıkabileceğimizi, gerçek yaşamdan örneklemeler ile gerçekleştireceğiz.

• Hastanın hizmete bakışı ile bizim çözümümüz örtüşüyor mu?
• Hastayı ikna edebiliyor muyuz?
• Şikayetin geri çevrilebilmesi
• Şikayetin altta yatan gerçek nedeni ve odağının bulunması
• Çözüm yönteminin belirlenmesi ve ilk müdahale
• Şikayetçi hasta ile etkin iletişim

İçerik:

• Şikayet ve Şirket Kültürü
• Şikayet Eden Müşterileri Anlamak
• Şikayetleri Ele Almak ve Yönetmek
  • Sadık müşteriler ve şikayetin ele alınışı?
  • Müşteri şikayetleri, hizmet düzeltme ve sürekli gelişim sistemi nasıl olmalı?
  • Müşteriler şikayet yanıtından mutlu olmadıkları zaman neler yaparlar?
  • Müşterilerin şikayetten bekledikleri faydalar
  • Müşteri şikâyetlerinin analizinde ve değerlendirilmesinde kullanılabilecek yöntemler
  • Kurumsal şikâyet politikasının oluşturulması ve uygulamada dikkat edilecek noktalar

Hedef Kitle: Gerçek profesyonel olmak ve kendisini sürekli geliştirmek isteyenler

Katılımcı Kazanımları:

Çatışma çözme, etkileme ve ikna, farklılıklara uyum ve yönetme, iletişim, işbirliği geliştirme, müşteri odaklılık, problem çözme ve karar verme

Program Süresi: 2 gün