MÜŞTERİ ODAKLI İLETİŞİM

Programın Amacı: 

İletişim kanalları tarihinde hiç olmadığı kadar açık olan dünyamız artık her zaman olduğundan çok daha hızlı dönüyor. Bugünün müşterisi, hizmet aldığı profesyonelin müşteri odaklı olmasını, kurumun bir artı puanı olarak değerlendirmekten çok, en doğal hakkı olarak görüyor. En ufak bir memnuniyetsizliği olduğunda da bunu, bugünün gelişmiş iletişim kanalları ile bütün dünyaya ilan ediyor. Bu nedenle müşteri hizmeti ve satışta çalışanların çok iyi iletişim becerisine sahip olmaları artık bir zorunluluk haline gelmiş durumda.

Bu eğitimde müşteri ile teması olan katılımcılara temel iletişim becerilerini kazandırmanın yanı sıra, müşteri odaklı olmanın incelikleri, müşteri ile nasıl iletişim kurulacağı ve müşteri ilişkisinin nasıl yönetileceği konusunda bilgiler vererek, iş sonucu olarak bu alanda kendi sorumluluğu dahilinde yapabilecekleri hakkında farkındalık kazandırmak hedeflenmektedir.

İçerik:

• Değişen dünyada değişen müşteri
• Müşterinin gözünde değer ifade etmek
• Müşterinin aldığı hizmetin önemi ve bizim bu deneyim içerisinde rolümüz nedir?
• Müşteri odaklı iletişim nedir?
• Empatik iletişim
• Müşteri ile iletişimde beden dili
• Müşteri ile sözlü iletişim
• Doğru dinleme
• Doğru soru sorma
• İletişim engelleri ve başa çıkma
• Takım ruhu ve takımlarda sinerji
• Zor müşteri karşısında yapılması ve yapılmaması gerekenler
• Kendimizin ve müşterimizin öfkesini yönetmek
• Müşteri problemlerinde yaratıcı düşünebilmek

Hedef Kitle: Müşteriyle ilişkisi olan ve müşteri odaklı iletişim becerisini geliştirmek isteyenler

Katılımcılara Kazanımları:

Destekleyebileceği yetkinlikler: Müşteri odaklılık, İletişim, Empati, Stres yönetimi, Proaktif davranış

Bilgi: Müşteri odaklılık kavramı, Müşteri gözünde değer ifade etmek, Müşteri odaklı iletişimin prensipleri, Müşteri memnuniyeti ile takım çalışması arasındaki ilişki, Zor müşterinin tanımı ve yapılması gerekenler

Beceri : Müşteri ile nasıl iletişim kuracağını bilme, Müşteri ilişkisinin yönetimi, Zor müşteri karşısında doğru davranış şekli geliştirme, Hizmet kültürüne sahip olma

Tutum : Müşteriye verilen hizmetin önemini ve bu hizmet içerisindeki rolünü anlama, farkı yaratan asıl unsurun hizmeti veren kişi olduğunu kavrama, kendi sorumluluğu dahilinde müşteri hizmetinde asıl farkı yaratabileceğine inanma

Program Süresi: 2 gün