TELEFONDA İLETİŞİM BECERİLERİ

Programın Amacı: 

Günümüzde firma ile ilk iletişim kanallarından başta geleni olan telefona nasıl cevap verildiği ve nasıl konuşulduğu, o firma hakkında silinmesi zor izlenimlere yol açmaktadır. Zaten zor bir konu olan iletişim, telefondaki görüşmelerde ise iletişim kanallarından birisi kapalı olduğu için daha da güç olmaktadır. Bütün bu nedenlerle müşteriye telefonla yaklaşımda son derece profesyonel bir tutumun sergilenmesi gerekmektedir.

Bu eğitimle katılımcılara telefonda iletişimde sergilemeleri gereken profesyonel tutumu gerçekleştirmek için telefonda doğru ve etkin konuşma ilkeleri aktarılarak; iş sonucu olarak müşteri odaklı bir anlayış ile telefonda müşteri ile doğru dialog, geliştirme, telefonda kurumu temsil etme, telefonda yapıcı davranışı benimseme ve müşteri şikayetlerini karşılama gibi çok önemli becerileri kazandırmak hedeflenmektedir.

İçerik:

• Telefonda müşteri ile iletişimde sesi doğru kullanma
• İletişim engelleri ve engelleri aşma.
• Çok yapılan yanlışlar. Nasıl söyleyelim?
• Dürtü – Algılama – Davranış İlişkisi.
• Davranışın gücü: Saldırgan, boyun eğen, yapıcı davranış
• Telefonda müşteri odaklı tutum
• Müşteri ilişkileri açısından kurum kültürü
• Telefon konuşmalarında karşımızdakinde iyi izlenim bırakma
• Telefonda profesyonel davranış
• Temel telefon ile iletişim kuralları
• Pozitif yaklaşım ve önce müşteri
• Açık uçlu, kapalı uçlu sorular
• İletişim engelleri / Etkin Dinleme
• Telefonda itirazları karşılama
• Ben dili
• Zor müşterilerle baş etme
• Empati
• Yasaklı sözcükler, mucize yaratan kelimeler

Hedef Kitle: Çağrı Merkezi çalışanları ve Telefonda iletişim becerilerini geliştirmek isteyenler

Katılımcı Kazanımları:

Destekleyebileceği yetkinlikler: Etkili iletişim , Kendini ifade edebilme, Kendini tanıma, Etkin ilişki yönetimi, Çözüm odaklılık, Empatik davranış

Bilgi : Telefon ile iletişimde müşteri odaklı yaklaşımın temeli, İletişim engelleri, Telefonla İletişimde sözlerin ve sesin kullanımı, Telefon ile iletişimde gösterilecek pozitif yaklaşım

Beceri : Telefonda iletişim engellerine takılmadan müşteri odaklı davranma, Kurum kültürünü telefonda temsil etme, Telefonda dinleme ve soru sorma tekniklerini kullanma, Telefonla iletişimde karşılaşılacak zor müşterileri yönetebilme ve itirazları karşılama

Tutum : Telefonla olan iletişimde sadece sözlerle etkili bir iletişim kurmanın önemli olduğu inancı, Müşteri odaklılığı merkeze alarak telefonda profesyonel yaklaşım sergileme

Program Süresi: 2 gün