ZOR MÜŞTERİLERLE BAŞA ÇIKMA

Programın Amacı: 

Zor müşteriler çok değil daha 10 yıl öncesine kadar azınlık iken, bugünün mal ve hizmet arzının giderek bollaştığı dünyasında artık herkes zor müşteri. Bu müşterilerle konuşulduğunda en sık karşılaşılan şikayet ise şu: ‘Belki bu durumu kabul ederdim ama bana öyle bir davrandılar ki…’

Zor Müşterilerle karşılaştığımızda yapılması gerekenler ise müşteri odaklı iletişimle mümkün. Bu sebeple müşteri ile teması olan çalışanların, her aşamada müşteri odaklı davranışı öğrenmeleri, itirazları karşılayabilmeleri, kendilerini zorlayan soruları cevaplayabilmeleri, kızgın müşterileri sakinleştirebilmeyi öğrenmeleri en önemli beceri haline gelmiş durumda… Bu eğitimle katılımcılara zor insanın kim olduğunu ve hangi davranışları sergilediği hakkında bilgiler vererek iş sonucu olarak zor müşteri ile karşılaştıklarında uygun bir davranış modeli geliştirmeleri ve doğru iletişim kurmaları, aynı zamanda bu durumdan kaynaklanan stresle nasıl başa çıkacaklarını öğrenmeleri hedeflenmektedir.

İçerik:

• Zor insanın tanımı
• Herkes zor insan olabilir mi?
• Biz kızınca hangi davranışları sergiliyoruz?
• Zor olan kişi mi durum mu?
• Zor müşteri tipleri
• Farklı müşteriler ile farklı iletişim şekilleri
• Duygu, düşünce, davranış çemberi
• Zor müşteri karşısında müşteri merkezli dil bilgisi
  • Yasaklı kelimeler, mucize kelimeler
  • Anlamak, anlatmak, anlaşmak: İtirazı anlamak ve cevap vermek
  • Sık karşılaştığımız durumlar ve alternatif cevaplar
• Stres kaynağını bulmak ve stresin yönetimi
• Stres karşısında uygulanacak fiziksel ve zihinsel teknikler

Hedef Kitle: Müşteriyle ilişkisi olan herkes katılabilir.

Katılımcı Kazanımları:

Destekleyebileceği yetkinlikler: Müşteri odaklılık, Etkili iletişim, Stres yönetimi, İşbirliği, İlişki yönetimi

Bilgi: Zor müşteri tanımı ve zor müşteri tipleri, kızgınlık anında duygusal beynimizin tepkileri ve düşünme tarzımız, Zor müşteri ile iletişimde kullanılması gereken kelimler ve yasaklı kelimeler, Öfke karşısında takınılacak profesyonel tavır

Beceri: Zor durum ile zor kişiyi ayırt edebilme, zor durumlarda bile müşteri odaklı iletişim kurma, Müşteri itirazlarını karşılayabilme, Müşteriyi anlamak, dinlemek ve anlaşmak için doğru iletişim yöntemini kullanma

Tutum: Zor müşterinin istisna olmadığına diğer müşteriler gibi karşılanma ve uğurlanmayı hakettiğine inanma, Öfke karşısında gösterilecek profesyonel tutum ile zor durumlarla mücadele edebilme gücü, Kişi ya da durumun sebep olduğu stresi uygun teknikleri kullanarak yönetebileceğini kavrama

Program Süresi: 2 gün